iKOMEK109 сегодня – это цифровое представительство и голос каждого жителя столицы. Как iKOMEK109 меняет облик городской среды, эффективно реагирует на вызовы и стремится решать проблемы жителей и гостей столицы, мы узнали из интервью с руководителем центра Аскаром Таксимовым. – Аскар Боранбаевич, iKOMEK109 преодолел отметку в 15 миллионов обращений. Это очень большой показатель. Что стоит за этой цифрой? – Это не просто цифра – это показатель доверия и эффективности. С 2018 года, с момента запуска системы iKOMEK109, мы приняли более 15 миллионов обращений от жителей Астаны. Только за 2024 год поступило более 2,3 миллиона обращений. В первые месяцы 2025 года – более 780 тысяч. Это только начало. За каждым обращением стоит конкретная проблема, запрос, происшествие, жалоба или предложение. Мы обязаны их своевременно и качественно рассмотреть. – Как вы обеспечиваете такую стабильную работу? – У нас сформирована многоуровневая цифровая экосистема, которая позволяет оперативно обрабатывать большой объем обращений. В среднем, ежедневно в iKOMEK109 поступает от 5 до 8 тысяч обращений. 78% поступают через короткий номер 109, а 22% – через альтернативные цифровые каналы: Telegram-бот, сайт акимата, мобильное приложение и социальные сети. На сегодняшний день Telegram-бот активно используют 98 тысяч человек, а мобильное приложение – более 93 тысяч пользователей. Такого результата мы достигли, внедрив омниканальный подход. Этот подход ранее применялся только в сфере бизнеса. Наш центр первым масштабно внедрил эту модель в государственном секторе, сделав доступ к услугам максимально гибким и удобным. Житель города может выбрать удобный для него канал – будь то телефон, сайт, мессенджер или социальная сеть. Это не только повысило доступность услуги, но и значительно сократило время реагирования на обращения. – Функционал и охват центра значительно расширились за последние годы. То есть, можно сказать, что iKOMEK109 – это уже не просто колл-центр? – В 2022 году мы начали масштабную трансформацию. Это кардинально изменило подход к взаимодействию с жителями и городскими структурами. Мы отказались от традиционной модели call-центра и значительно расширили функционал ситуационного центра, опираясь на международные стандарты ITSM и лучшие практики Smart City. Были усилены аналитические и мониторинговые блоки. Например, в 2023 году через систему видеонаблюдения было зафиксировано 19 384 правонарушения, в 2024 году этот показатель достиг 21 010. В первые месяцы 2025 года – около 9 000. Это свидетельствует об эффективности мониторинга и расширении зоны охвата. В настоящее время центр iKOMEK109 подключен к более чем 12 000 видеокамер, установленных в ключевых точках города – на перекрестках, в школах, поликлиниках, во дворах и местах массового скопления людей. Эти камеры не только следят за порядком, но и помогают выявлять потенциальные угрозы – от открытых люков до наркотических закладок. Такая система повышает общественную безопасность и создает условия для оперативного реагирования экстренных служб на любые угрозы. – Вы также активно занимаетесь научной и экспертной деятельностью. Как это
