В нашей стране крупнейшая компания в сфере почтовых услуг – АО «Казпочта» – переживает период перемен и обновлений. Именно «Казпочта» является единственной компанией, оказывающей почтовые и финансовые услуги в сельской местности, где проживает большая часть населения Казахстана. Поэтому неудивительно, что каждое действие этой компании находится под пристальным вниманием потребителей. В номере нашей газеты от 22 апреля была опубликована статья нашего читателя под заголовком «Куда уходят финансы «Казпочты»?». В связи с упомянутым материалом поступило множество вопросов от читателей. Нам удалось услышать ответы на многие вопросы, волнующие клиентов компании, из уст председателя правления АО «Казпочта» Багдата Мусина. Стоит отметить, что господин Багдат, несмотря на свой молодой возраст, открыт к общению, хотя и руководит гигантской компанией, охватывающей всю территорию страны, и проводит ее модернизацию в соответствии с современными требованиями. То есть, «Казпочта» продемонстрировала свою открытость СМИ. – Багдат Батырбекович, 70% отделений «Казпочты» расположены в сельской местности. То есть, основными клиентами являются сельские жители. Каково качество почтовых услуг в сельской местности? Почему качество услуг часто подвергается критике? Какие есть недостатки? – Конечно, уровень почтовых услуг в сельской местности ниже, чем в городе. Но здесь есть две важные причины, влияющие на общее качество. Первая – отсутствие конкуренции. Вторая – отсутствие контроля и связи с населением. Возьмем, к примеру, конкуренцию. В село никто никогда не приходит. Почему? Потому что это неэффективно и невыгодно. Несмотря на это, для нас важно обслуживать сельских жителей, даже если почтовые услуги в селе невыгодны. Как вы знаете, в сельской местности, кроме «Казпочты», никакие другие почтовые, курьерские компании или банки не предоставляют финансовые и почтовые услуги. Для села «Казпочта» – это центр выплаты пенсий и пособий, доставка газет и журналов, отправка и получение писем и посылок, мост, соединяющий город и село. Учитывая это, вы, возможно, помните, что когда почтовые отделения закрывались (было закрыто около 500 отделений), мы приняли решение не закрывать все почтовые отделения. И мы постоянно ищем новые источники дохода, расширяя спектр услуг. Иногда сельский почтовый работник проезжает 200-300 километров ради нескольких писем и газет. Потому что в селе всегда ждут «Казпочту». В вопросе почтовых услуг в сельской местности наша первоочередная цель – сохранить почтовую систему в селе, вторая – улучшить связь с сельскими жителями, третья – обеспечить почтовые и финансовые потребности жителей. Именно для контроля качества и улучшения связи с населением в рамках трансформации «Казпочты» мы создали ситуационный центр (в настоящее время подключено 240 отделений, 35 почтовых вагонов. В этом году к системе будет подключено еще 200 отделений), установили видеонаблюдение в региональных отделениях и отслеживаем скорость обслуживания через систему электронной очереди. Также создан единый контакт-центр. По этому центру можно бесплатно звонить с городского и мобильного телефона и получать любую информацию. Кроме того, для анализа качества услуг мы ежегодно проводим исследование «Mystery Shopping» (тайный покупатель). Известно, что все не происходит мгновенно. Поэтому мы делаем все возможное, чтобы сдвинуть с места и переориентировать такую огромную почтовую систему, как «Казпочта», с ее разветвленной филиальной сетью по всей стране. – В прессе часто поднимается вопрос о несвоевременной доставке корреспонденции и печатной продукции в села и области. Какая работа ведется в этом направлении? – Я согласен с этим. Основными параметрами обслуживания являются время доставки и оперативность. В этом плане в сельской местности все еще есть проблемы. Учитывая, что у нас общая протяженность автомобильных маршрутов составляет 360 тысяч километров, нам нужна хорошо автоматизированная логистическая система для отслеживания времени, контроля и обеспечения своевременной и удобной доставки. И работа по созданию такой системы активно ведется. Для сравнения, давайте остановимся на том, какая работа ведется сейчас. Например, если раньше доставка почты занимала К+7 (день сдачи посылки + 7 дней доставки, всего 8 дней), то сейчас мы работаем в режиме К+4. Зарубежные почтовые компании, наоборот, увеличивают этот параметр (например, в Австрии время доставки увеличилось с К+2 до К+3). Что касается распространения печатной продукции, то в первом квартале 2016 года возникли проблемы с доставкой республиканских газет, так как издательства не своевременно передали периодическую печать сотрудникам филиала информационно-логистического центра «ЮГ» «Казпочты», что нарушило сроки доставки печатной продукции в области, районы и села. Из-за человеческого фактора со стороны «Казпочты» также были задержки в доставке. Мы сократили такие случаи за счет внедрения новых технологий, инноваций и автоматизированных систем. Уже установлено наблюдение через GPS-систему для контроля диспетчерской службы. Это, в свою очередь, исключило предоставление ложной информации о выезде на маршрут. В качестве дополнительной курьерской службы планируется привлечение водителей такси. На сегодняшний день достигнуты договоренности с водителями такси, которые постоянно перевозят людей по одному маршруту в Северо-Казахстанской и Карагандинской областях. Теперь они будут доставлять почту по своим маршрутам. Я думаю, что именно это направление станет основной моделью логистики в будущем. – Вы просили у Правительства субсидии, утверждая, что почтовые услуги в сельской местности неэффективны, и компания несет убытки. Объясните, почему почтовые услуги в сельской местности неэффективны. – Как я уже говорил, работа в селе требует больших затрат: аренда зданий, коммунальные платежи, транспортные расходы, заработная плата и оплата услуг связи. На это также влияет экономическая ситуация в стране, то есть инфляция, которая приводит к росту стоимости услуг. Поэтому сельские отделения не могут покрыть даже половину расходов, не говоря уже о получении прибыли. Из-за больших затрат и трудоемкости предоставление почтовых услуг сельским жителям невыгодно частным компаниям. Только «Казпочта» является единственной компанией, предоставляющей почтовые и финансовые услуги в сельской местности. Мы были бы только рады, если бы частные компании начали предоставлять почтовые и курьерские услуги в селе. «Казпочта» не препятствует им. Учитывая такую ситуацию с почтовыми услугами в селе, были следующие пути выхода из этого кризиса. Первое – повышение тарифов (Россия выбрала этот путь). Второе – обращение за помощью к Правительству (другие почтовые компании других стран сделали это). Третье – прекращение неэффективной почтовой деятельности в селе. Однако, как вы сами видите, «Казпочта» не пошла ни по одному из вышеуказанных путей, нашла другой выход и продолжает свою деятельность в селе, не перекладывая все на Правительство или потребителя. Мы стремимся покрыть расходы на почтовые услуги в сельской местности и повысить их эффективность за счет проведения трансформации компании, в том числе оптимизации бизнес-процессов, автоматизации, внедрения инноваций, вывода на рынок новых почтовых и финансовых продуктов и услуг. Видя изменение подхода к работе и эффективность проводимых реформ, государство впервые за 25 лет Независимости поддержало нас, и с 2017 года будет выделять 1,7 млрд тенге субсидий в год на поддержку почтовых услуг. Это поможет компании вывести убыточный бизнес в сельской местности на эффективный и прибыльный уровень. Мы доказали Правительству необходимость субсидий, которые покроют часть накопленных убытков «Казпочты» в сельской местности, показав путь, не обременяющий потребителей услугами. – Еще один вопрос – зарплата почтовых работников в селе. В одном из своих выступлений вы упомянули, что в 2014 году компания получила прибыль в размере 2,5 млрд тенге, из которых 2,2 млрд тенге были направлены на повышение заработной платы работников производственной деятельности компании. Если зарплата повысилась, почему жалобы потребителей на «Казпочту» не уменьшаются? – Здесь проблема заключается в квалификации сотрудников. Это одна из наших проблем. То есть, отсутствует комплексное обучение сотрудников. Почтовая система в регионах большая. Невозможно собрать всех сотрудников и обучить их одновременно. Это, во-первых, затратно, во-вторых, прерывает производственный процесс. Но мы не сидим сложа руки. Мы разрабатываем программу дистанционного обучения. В отдельных регионах мы обучаем сотрудников в головном офисе, выезжаем в регионы, ежедневно информируем и обучаем людей. Кроме того, как было сказано выше, ситуационный центр хорошо работает в центральном аппарате по изучению и анализу информации, поступающей из регионов. Сотрудники отслеживают работу почтовой системы в стране через экран по принципу «светофора», то есть с помощью зеленых, желтых и красных цветов. Эта система работает во многих отделениях страны. Благодаря этому, сотрудники головного офиса, заметив чрезмерное увеличение очереди на мониторе, немедленно связываются с этим отделением и решают проблему. Это означает, что не только руководители филиалов решают ситуацию, но и мы из центрального офиса контролируем и немедленно приступаем к действиям. В целом, по сравнению с 4 кварталом 2015 года, в 1 квартале 2016 года количество жалоб, поступающих в АО «Казпочта», сократилось на 32,5%. Все поступившие жалобы (контакт-центр, сайт жалоб, корпоративная страница компании, страницы в социальных сетях) рассматриваются в течение 2-3 часов. Если вы считаете, что это мало, то в зависимости от содержания жалоб, их решение или выяснение причин
